Keluhan dari pelanggan kompresor sebagian besar disebabkan oleh kegagalan layanan dari perusahaan atau tenaga penjualan. Ketika terjadi kegagalan layanan, pelanggan yang berbeda mungkin bereaksi secara berbeda. Adapun cara dan intensitas reaksi pelanggan, hal itu terkait erat dengan tiga faktor berikut: tingkat cedera fisik, tingkat cedera mental, dan tingkat kerugian ekonomi. Tidak perlu dijelaskan terlalu banyak tentang hal ini. Bagaimanapun, kegagalan layanan pasti akan menimbulkan respons emosional dan perilaku dari pelanggan, dan sejak saat itu pelanggan akan mulai mengeluh.
Berdasarkan kemungkinan reaksi pelanggan terhadap kegagalan layanan perusahaan kompresor, pelanggan dapat dibagi menjadi empat kategori: tipe yang mengaku tidak beruntung, tipe yang beralasan dan mengeluh, tipe yang marah secara emosional, dan tipe yang hanya mengeluh.
Berbicara tentang hal ini, Anda akan tahu betapa seriusnya konsekuensi kegagalan layanan: pertama, pelanggan beralih merek dan "berpindah pekerjaan"; kedua, meskipun pelanggan tidak "berpindah pekerjaan", loyalitas merek mereka menurun; dari mulut ke mulut menyebar luas… Oleh karena itu, tenaga penjualan tidak boleh "menghindar" atau menghindari keluhan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak ditangani tepat waktu, itu akan membentuk "promosi dari mulut ke mulut yang negatif". Jika tidak, citra baik yang telah dibangun perusahaan selama berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun dapat hancur karena tenaga penjualan yang tidak bertanggung jawab.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa ketika sebuah perusahaan melakukan kesalahan layanan, kepuasan pelanggan yang mendapatkan solusi tepat waktu dan efektif lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak mengalami kesalahan layanan, yang persis seperti pepatah "tidak ada pertengkaran, tidak ada hubungan baik". Kantor Perlindungan Konsumen AS (TARP) juga menemukan melalui penelitian bahwa: dalam pembelian massal, tingkat pembelian ulang pelanggan yang tidak mengajukan kritik adalah 9%, tingkat pembelian ulang pelanggan dengan keluhan yang belum terselesaikan adalah 19%, dan tingkat pembelian ulang pelanggan dengan keluhan yang terselesaikan adalah 54%. Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan cepat dan efektif memiliki tingkat pembelian ulang setinggi 82%.
Ketika pelanggan tidak puas dan mengeluh, mereka mungkin tidak langsung "berpindah pekerjaan", tetapi secara bertahap akan mengurangi ketergantungan mereka pada perusahaan, atau menjadi "pelanggan tetap" dan menjadi pembeli sesekali, karena produk (atau layanan) perusahaan tidak dapat digantikan, dan pembelian mereka yang berkelanjutan hanya untuk memahami kebutuhan mendesak. Pelanggan seperti itu juga dapat disebut "pelanggan yang sering berpindah pekerjaan", tetapi jika tidak dapat diselesaikan tepat waktu, pelanggan seperti itu akan menjadi "bebek matang" dan terbang pergi cepat atau lambat, selama mereka memiliki kesempatan yang tepat.
Waktu posting: 12 April 2023
